Procon-ES orienta consumidores sobre direitos em atrasos ou falhas na entrega de compras online e explica como agir em casos de não recebimento
Por Letícia Arcanjo
Atrasos ou falhas na entrega de produtos comprados pela internet estão entre os problemas mais comuns no comércio eletrônico. Segundo dados de levantamento realizado pelo Instituto Locomotiva, em parceria com a QuestionPro, seis em cada dez brasileiros afirmam já ter recebido encomendas com atraso. Além disso, 40% relatam ter enfrentado situações em que o status do pedido constava como “entregue”, mesmo sem o recebimento do produto.
Nessas situações, o consumidor tem direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e pode exigir soluções do fornecedor. O Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES) orienta que o primeiro passo é sempre tentar resolver diretamente com a empresa responsável pela venda, antes de recorrer aos órgãos de defesa do consumidor.
Além disso, orienta que é essencial guardar todos os registros da compra, como comprovantes, notas fiscais, e-mails, mensagens e protocolos de atendimento. Embora o CDC não estabeleça um prazo máximo geral para entregas feitas pela internet, o fornecedor é obrigado a cumprir o prazo informado no momento da compra.
Segundo o Procon-ES, essa informação, geralmente presente no site, aplicativo, nota fiscal ou no comprovante, integra o contrato de consumo e deve ser respeitada. O órgão pontua que, caso o produto não seja entregue dentro do prazo e não haja justificativa válida por parte da empresa, caracteriza-se descumprimento de oferta.
Nessa situação, conforme o artigo 35 do CDC, o consumidor pode optar por três alternativas: cancelar a compra com devolução integral do valor pago, devidamente corrigido; exigir o cumprimento da entrega; ou aceitar outro produto equivalente, mediante acordo. Em casos de prejuízos comprovados, também é possível solicitar indenização por danos materiais ou morais.
Caso a empresa não solucione o problema, o consumidor pode registrar reclamação junto ao Procon-ES, ou realizar denúncia eletrônica em situações de descumprimento da legislação ou práticas abusivas.
