A jornada do paciente não começa na consulta em si, mas desde o primeiro contato, seja pelo telefone, e-mail ou redes sociais
Por Alessandra Brandão
No marketing médico, muito se fala sobre estratégias digitais para atrair novos e fidelizar os pacientes. Porém muitos se esquecem que tudo começa já no agendamento.
O atendimento da sua equipe e a experiência que o paciente vivencia no espaço de saúde – hospital, clínica, consultório, entre outros – são fundamentais para garantir que ele retorne e recomende seus serviços.
A jornada do paciente não começa na consulta em si, mas desde o primeiro contato, seja pelo telefone, e-mail ou redes sociais. Cada interação é uma oportunidade de criar uma conexão, transmitir confiança e oferecer um serviço que vai além das expectativas.
E a primeira impressão é a que…fica, sem dúvida. Ao chegar, o paciente espera ser bem acolhido. Um sorriso sincero, um cumprimento caloroso e a prontidão em ajudar podem parecer detalhes simples, mas fazem toda a diferença. A recepcionista é um importante ponto de contato físico e, muitas vezes, a pessoa com quem o paciente terá o maior tempo de interação.
Se a equipe está bem treinada para oferecer um atendimento humanizado, respeitoso e ágil, a percepção do paciente sobre a qualidade do consultório e dos serviços prestados será muito mais positiva.
Além disso, o tempo de espera, quando necessário, pode ser suavizado com uma abordagem gentil, mantendo o paciente informado e confortável.
Nesse trajeto, lembre-se que a experiência do paciente não se limita ao diagnóstico ou ao tratamento oferecido pelo médico. Cada etapa de sua jornada, desde a marcação de consultas até o momento de passar pela recepção ao sair, deve ser tratada com cuidado. O paciente deve sentir que está em um ambiente que valoriza seu tempo, suas preocupações e seu bem-estar.
Um bom atendimento envolve mais do que resolver problemas; é sobre antecipar necessidades. Um exemplo prático é a equipe se antecipar em esclarecer dúvidas comuns antes mesmo de serem perguntadas, como o tempo de espera estimado ou os próximos passos do tratamento.
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Uma equipe bem treinada é aquela que sabe se comunicar de maneira clara e empática. Quando o paciente se sente ouvido, suas preocupações são levadas a sério, e ele percebe que sua saúde é uma prioridade para todos os envolvidos.
Um atendimento humanizado é construído sobre a escuta ativa, a capacidade de identificar o que o paciente precisa e a habilidade de se comunicar com clareza, sem jargões complexos.
A paciência e a empatia devem ser valores presentes em cada atendimento. Independentemente de quão ocupado o consultório esteja, para o paciente, sua consulta é o momento mais importante.
Mostrar atenção aos detalhes, como perguntar sobre seu conforto ou se precisa de algo enquanto espera, pode transformar a percepção que ele tem da qualidade do serviço prestado.
E a experiência completa do paciente envolve a soma de pequenos gestos e a percepção do ambiente. Um exemplo está em um consultório bem organizado, limpo e acolhedor, aliado a um atendimento caloroso, reforça a imagem de um espaço que se preocupa genuinamente com as pessoas. A equipe deve estar sempre disponível para ajudar, oferecendo informações claras e orientações precisas sobre o que o paciente deve fazer após a consulta, seja em relação a novos exames ou futuras consultas.
Fidelização pela experiência
Um atendimento atencioso e uma boa experiência dentro do consultório são fatores cruciais para que o paciente decida retornar e indicar os serviços para amigos e familiares.
Ao investir na formação de uma equipe bem preparada, capaz de criar conexões verdadeiras com os pacientes e oferecer uma jornada humanizada, o consultório aumenta significativamente as chances de fidelização.
Lembre-se: não basta atrair pacientes; é necessário garantir que eles sintam que cada interação foi pensada para seu bem-estar. Um atendimento eficiente, aliado a um ambiente acolhedor, faz toda a diferença para criar uma experiência memorável e de alta qualidade.
Alessandra Brandão é publicitária e consultora de marketing
