Mais que um pacote de recompensas, o programa de fidelização, contudo, precisa ser implantado com criatividade para que o cliente realmente se sinta prezado
Por Alessandra Brandão
Provavelmente você já esteve em uma loja de roupas, de cosméticos ou em um restaurante e recebeu um cartão fidelidade para acumular compras e desfrutar de alguns benefícios. Se bem aplicada e administrada, a política de fidelização torna-se uma iniciativa importante, que favorece o dono do empreendimento, que impulsiona as vendas, e o cliente, que se sente reconhecido e valorizado por dar preferência àquele produto ou serviço adquirido com frequência.
De acordo a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), 2023 fechou com a marca de 312,5 milhões de cadastros em programas de fidelidade no País, um aumento de 5,4% em comparação a 2022.
Contemplar um cliente por meio de um programa de fidelização é uma estratégia salutar para valorizar o consumidor, já tão disputado pelo mercado. Mais que um pacote de recompensas, o programa de fidelização, contudo, precisa ser implantado com criatividade para que o cliente realmente se sinta prezado.
Essa iniciativa precisa ter o objetivo de melhorar a experiência de compra e mostrar ao consumidor que existe uma preocupação constante com sua satisfação. Isso certamente irá contribuir para que ele continue adquirindo os produtos e serviços daquele estabelecimento, tornando-o, portanto, um cliente fiel.
Deste modo, investir na fidelização é algo de extrema importância para qualquer empresa, principalmente quando se aposta na satisfação e não apenas no mero desejo de acumular pontos em trocas de alguns benefícios.
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Enchentes, formigas, drogas e bets - Enchentes, incêndios, drogas e apostas promovem dependências. Momentos de emergência ou carência extrema podem nos levar a aceitar soluções falhas Consumidores que vivenciam experiências positivas se tornam verdadeiros promotores da marca, contribuindo para uma publicidade espontânea que traz novas oportunidades de negócios para a empresa. E o atendimento que é dispensado aos clientes impacta diretamente na sua satisfação ou no seu descontentamento.
Vale lembrar que um bom atendimento não se resume somente ao presencial, uma vez que a comunicação virtual se tornou uma aliada de peso nesse processo. A agilidade, a cordialidade e a eficácia dispensadas em um atendimento remoto fazem toda a diferença no processo de construção da fidelização.
Segundo pesquisa da Salesforce, 88% dos consumidores afirmam que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos ou serviços. E de acordo com levantamento da McKinsey & Company, 71% dos consumidores esperam interações personalizadas com suas marcas preferidas e 76% se decepcionam quando isso não acontece.
Nesse sentido, acredita-se que, para se tornar fiel a uma marca, o cliente precisa se sentir especial. A partir desses valores, torna-se mais possível e viável conquistar consumidores motivados a repetirem experiências agradáveis de compras, talvez por estarem adquirindo muito mais do que inicialmente buscavam.
Alessandra Brandão é publicitária e consultora de marketing.
