Diante do overbooking, o consumidor pode exigir da companhia aérea reacomodação, reembolso ou compensação financeira

Por Amanda Amaral 

O overbooking é a prática de companhias aéreas venderem mais passagens do que a quantidade de assentos disponíveis em um voo. Mas e se isso acontece durante as suas férias? Pensando em orientar a população, o Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES) separou uma série de dicas sobre os direitos do consumidor nesta situação. 

O órgão explicou que a prática é comum, porém é abusiva, porque pode gerar transtornos e prejuízos aos consumidores, que têm seus direitos garantidos tanto pelo Código de Defesa do Consumidor quanto pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

No caso de overbooking, o Procon ES orienta o passageiro a procurar a companhia aérea. A empresa deve buscar voluntários para embarcar em outro voo por meio de compensações (milhas, dinheiro ou upgrade de classe). Caso não encontre estes voluntários, o passageiro impedido de embarcar tem direito à indenização imediata e à assistência material.

O Procon ES reforça também a Resolução nº 400/2016 da ANAC – que estabelece que os consumidores têm direito a diferentes formas de assistência, de acordo com o tempo de espera. A compensação poderá ser oferecida em dinheiro, crédito, milhas ou serviços, desde que haja concordância do passageiro com a proposta apresentada.

O órgão também aconselha o passageiro a guardar todos os comprovantes, como passagens, recibos e e-mails. Também é importante exigir por escrito o motivo do impedimento do embarque e registrar a reclamação presencialmente ou on-line nos canais de atendimento da ANAC e do Procon-ES.

O atendimento presencial está disponível na sede do Procon-ES, localizada na Avenida Jerônimo Monteiro, 935, Centro de Vitória, de segunda a sexta-feira, mediante agendamento prévio pelo site agenda.es.gov.br. Outra opção é o Faça Fácil Cariacica, na Rodovia Leste-Oeste, 154, bairro Santo André, com atendimento de segunda a sábado, também com agendamento pelo site facafacil.es.gov.br.

Confira seus direitos em caso de overbooking:

Assistência Material:

• Em caso de atraso superior a 1 hora, as companhias devem oferecer meios de comunicação (telefone ou internet);
• Após 2 horas, o passageiro tem direito a alimentação (vouchers ou refeição);
• Após 4 horas, a empresa deve proporcionar acomodação ou hospedagem, além de transporte até o local.

Reembolso ou Reacomodação:

Para voos cancelados ou com atrasos superiores a 4 horas, o passageiro pode escolher entre:

• reembolso total do valor pago; reacomodação em outro voo (da mesma companhia ou de outra, sem custo adicional);
• execução do serviço por outro meio de transporte.

Informação Transparente:

• as empresas são obrigadas a informar, em tempo real, a situação do voo e os motivos de qualquer problema.

Fonte: Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC) e Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES).