A confiança é o pilar de sucesso do profissional de vendas
Quero começar este ensaio com os dados de uma pesquisa recente tabulada pela TNS InterScience do Brasil mostrando os seguintes dados: 51% dos consumidores prezam pelo bom atendimento; 39% dos clientes aprovam a qualidade de produtos e serviços; e 39% deles levam em conta o preço.
Poderíamos tratar forte desse tema, a qualidade no atendimento, tão apregoada na década de 1980 e 1990 e que, ainda assim, é o gargalo de muitas empresas, principalmente no varejo pelo Brasil afora.
As empresas que têm atendimento de qualidade, dignas de elogios rasgados, podem ser contadas nos dedos, pois esse atributo é joia rara.
Mas, quero meditar sobre valores para a equipe de atendimento e de vendas dentro das organizações, entendendo que eles são fundamentais para a geração de um relacionamento em longo prazo com o cliente.
Valores são convicções fortes, algumas inegociáveis, que direcionam os nossos atos pessoais e profissionais, podendo ampliar ou limitar o nosso desempenho, determinando o nosso sucesso, a partir da geração da motivação interna para as decisões.
A lista de valores é grande, mas que tal citar alguns para nos ajudar a raciocinar sobre eles: pontualidade, respeito, empatia, humildade, igualdade, caráter, amor, justiça, cooperação, comprometimento, responsabilidade, honestidade, verdade, lealdade, perdão, integridade, ética e confiança.
Tente trazer a sua memória agora a lista dos seus valores pessoais como profissional. Pense um pouco sobre eles.
Agora, tendo pensado na sua ótica, tente imaginar como os seus clientes recebem os insights dos seus valores durante os atendimentos que presta ou nas abordagens de vendas. Imagine como eles recebem estes repasses.
Valores bem estruturados e praticados geram credibilidade e confiança perante aos clientes
É cabal que confiança e ética são valores inegociáveis nas relações interpessoais no âmbito de vendas e a questão aqui é ter a certeza de que há uma transmissão automática deles nas suas relações profissionais, quando realiza seus contatos pessoais, e também quando se tratar de contatos virtuais, via internet e os seus aplicativos, ou por telefone e WhatsApp.
Certamente que as convicções de valores bem estruturados e praticados permitirão que o profissional seja mais convincente, através da geração de credibilidade e confiança junto do cliente.
Lembrando de que as convicções são as coisas que sentimos que são verdadeiras; e que elas se formam a partir de nossos valores. Até mesmo o sucesso é resultado disso.
Deixei para o final a importância do valor denominado confiança porque ele é o pilar dos relacionamentos e da liderança.
E como gerar confiança?
Não é tão simples, pois tudo remete aos valores e ao atendimento, mas é preciso fazer algumas tarefas:
1) Seja relevante ao seu cliente;
2) Dê um atendimento impecável;
3) Não apenas venda, mas eduque seu cliente;
4) Entregue o que promete;
5) Busque sempre o feedback da sua clientela;
6) Faça o pós-vendas, de verdade;
7) Interaja com seus clientes.
Credibilidade não é algo que se conquista da noite para o dia, mas sim fruto de um trabalho contínuo, capaz de provar as qualidades e os valores dos profissionais de vendas e atendimento, bem como da organização que eles representam.
Adilson Neves é Consultor em Gestão Estratégica, Palestrante e Professor
