Especialista dá dicas para que o cliente não seja lesado em casos de atrasos, extravio de malas, falta de informação, entre outras situações adversas que podem acontecer
Verão, férias e festas de fim de ano. Nesses períodos é importante saber que se for viajar e levar bagagem, o consumidor deve ter ciência de seus direitos, para que não seja lesado em casos de atrasos, extravio de malas, falta de informação, entre outras situações adversas que podem acontecer.
De acordo com a diretora do Procon da Serra, Nívia Passos, o número de viagens costuma aumentar nessa época do ano, mas as empresas não podem descuidar de oferecer o serviço com qualidade a cada passageiro.
“Independentemente da situação, o consumidor tem direito de saber o que está acontecendo, receber informações claras e corretas. As empresas devem manter painéis ou cartazes discriminando a situação das viagens, o destino, horários de saída e os funcionários também devem orientar”, ressaltou a diretora.
E para se resguardar o consumidor pode adotar medidas simples que ajudam a minimizar as chances de problemas, como no caso de extravio de malas. “É importante identificar a mala por dentro e por fora com o nome da cidade de origem e de destino. Amarrar laços, lenços ou fitas também ajuda a reconhecer a bagagem”, disse Nívia.
Ressarcimento
Quando o consumidor fica sem seus pertences, ou nos casos de atraso ou cancelamento de viagens, por exemplo, que podem comprometer o passeio ou compromisso, ele pode até pedir reparação por dano moral.
Em casos de voos, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determina tipos de assistência graduais, de acordo com o tempo de espera, nos casos de cancelamento do voo ou preterição de embarque, quando um passageiro tem o embarque negado pela companhia aérea mesmo tendo preenchido todos os requisitos, o que geralmente acontece por motivos de segurança operacional, troca de aeronave ou faz overbooking – quando a empresa aérea vende mais bilhetes do que a capacidade de lugares da aeronave.
O cancelamento ou atraso podem ser vários, por exemplo: condições climáticas desfavoráveis, como chuvas e ventos fortes; manutenção não programada da aeronave ou do ônibus; problemas com a tripulação; baixo volume de ocupação, quando a companhia aérea vende menos de 30% dos assentos e os passageiros precisam ser realocados, entre outros.
A especialista em Direito do Consumidor do escritório PimentelBassul Advogados. A advogada Carolina Brunoro explicou que em todos esses casos, inclusive naqueles que não seriam, de fato, culpa da companhia aérea ou da viação, o consumidor tem direito à indenização. “Isso acontece devido ao que chamamos de teoria do risco do negócio, previsto no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor. Ele diz que as empresas fornecedoras de bens e serviços são responsáveis pelos danos causados ao consumidor, independentemente da existência de culpa”, assegura a advogada.
Confira as dicas abaixo e não erre na hora de comprar a sua passagem:
Passagem de ônibus:
• Comprei a passagem de ônibus, mas não poderei mais viajar. Quais os meus direitos?
O passageiro que comunicar a desistência até três horas antes do início da viagem poderá pedir o reembolso do valor pago. As transportadoras estão autorizadas a reter 5% sobre o valor da tarifa. Com menos de três horas antes do início da viagem, o passageiro poderá optar pela remarcação ou reembolso e a transportadora pode efetuar a cobrança de até 20% sobre o valor da tarifa. Se o passageiro não comparecer para embarque, nem fizer declaração de desistência, perde-se o direito a reembolso, mas o bilhete tem validade de um ano para remarcação em outra viagem, sem custos adicionais (mesmo se houver aumento de tarifa).
• E se houver atraso nas viagens de ônibus?
Nos casos de atrasos superiores a uma hora da partida do ponto inicial ou das paradas previstas durante o percurso a transportadora deverá: acomodar o passageiro em outra transportadora que ofereça serviço equivalente, se houver, e se o consumidor assim optar.
Se o passageiro não quiser, pode receber de volta o valor pago pela passagem.
Nos atrasos superiores a três horas: correrá por conta da transportadora as despesas com relação à alimentação e hospedagem.
•Qual o peso das bagagens que posso levar em ônibus rodoviários intermunicipais?
Cada passageiro pagante tem direito de transportar, gratuitamente:
-No bagageiro: até dois volumes com o máximo de 30 quilos de peso no total.
– No porta-embrulho (compartimento situado acima das poltronas): Até dois volumes e limite de 5 quilos.
Excedido o peso estipulado, o passageiro deve pagar multa de 1% do valor da passagem para cada quilo de excesso de bagagem.
Passagem de avião:
•Comprei passagem de avião pela internet, mas desisti da viagem. Posso cancelar?
Se a passagem foi adquirida pela internet ou telefone, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) contempla o direito de arrependimento dentro do prazo de sete dias. Nesse caso, a cobrança de multa configura cláusula abusiva.
•Se tiver overbooking (expressão em inglês que significa venda ou reserva de passagens acima do número de lugares realmente disponíveis), quais os meus direitos?
O consumidor tem o direito de exigir o embarque imediato. A companhia aérea ou de ônibus deverá acomodá-lo em outra viagem para o mesmo destino, mesmo que de outra empresa, ou devolver todo o dinheiro, caso o consumidor desista da viagem. Se a viagem seguinte demorar, a empresa deve providenciar alimentação, telefonema, transporte e hospedagem, assim como nos casos de atrasos e cancelamento.
•Quando houver atrasos no voo, quais os meus direitos?
Após uma hora de atraso, o consumidor tem direito à internet e telefonema gratuito. Após duas horas, alimentação gratuita. Após quatro horas de atraso, passageiros devem ser acomodados em hotéis e o transporte até o hotel também é de responsabilidade da empresa.
Se o passageiro estiver na cidade onde mora, a empresa poderá oferecer o transporte do aeroporto até à residência do passageiro e depois de volta ao aeroporto.
•Se o voo for cancelado?
O passageiro tem direito a receber reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Ou pode remarcar o voo para outra data e horário. Também é possível embarcar no próximo voo, da mesma empresa, se houver lugar disponível para o mesmo destino.
•Se a bagagem for extraviada, como proceder?
A primeira coisa é procurar um funcionário da companhia para preencher o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem) ou qualquer outro documento escrito para registrar formalmente a perda da mala. Guarde sempre o comprovante de despacho.
Se o passageiro precisar adquirir bens, como roupas e materiais de higiene pessoal no período em que ficou sem a bagagem, deve guardar a nota fiscal ou comprovante de compra para pedido de restituição dos valores pagos.
A empresa tem, no máximo, sete dias (em casos de voos nacionais) e 21 dias (em internacionais) para encontrar a mala e enviá-la ao endereço informado no registro de perda.
O passageiro também pode pedir danos morais. A análise levará em consideração o tempo em que o passageiro permaneceu sem sua mala e o atendimento prestado pela companhia aérea.
