A professora da Fucape, Márcia d’Angelo, comenta sobre novas tecnologias, redes sociais e formas de consumo
Por Amanda Amaral
O Dia do Cliente, comemorado nesta quinta-feira (15), é a oportunidade para que as empresas agradeçam aqueles que frequentam seus estabelecimentos e impulsionam o negócio.
Contudo, muitos empreendedores se esquecem que o relacionamento com o cliente precisa ser cultivado dia a dia.
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Por isso, a ES Brasil entrevistou a consultora de gestão empresarial e professora da Fucape, Márcia d’Angelo, que é doutora em Administração de Empresas. As mudanças nos hábitos de consumo após a pandemia da Covid-19, a adaptação do setor empresarial às novas tecnologias e a personalização no atendimento estão entre os assuntos abordados na entrevista.
As estratégias de relacionamento com o cliente diferem conforme o porte da empresa?
As ações e medidas adotadas não diferem, mas a estrutura e os recursos disponíveis na empresa fazem muita diferença. Uma grande organização pode realizar um evento investindo em uma maior interação com o cliente, por exemplo.
O importante quando falamos em estratégias, independente do porte da empresa, é que ela não pode fugir dos dados. Porém, para se trabalhar com eles é necessário evidentemente de tecnologia e marketing digital, trabalhar com sites e redes sociais.
Isso as grandes corporações fazem muito bem, elas têm como contratar um especialista para analisar os dados.
Como aumentar o engajamento e interação entre o cliente e a empresa?
A empresa precisa conhecer os hábitos do cliente. O pequeno negócio consegue fazer isso com mais facilidade, direcionando mensagens pelo Whatsapp. Já uma grande organização precisa segmentar sua clientela para direcionar suas ações.
A pessoa hoje quer se sentir o cliente e não ser parte da massa, quer receber ofertas de produtos que realmente lhe interessam e tenham a ver com ela, e não receber mensagens aleatórias só porque está na massa.
Um exemplo é o bistrô lá perto da minha casa, que me envia mensagem informando que o cozido que eu gosto é o prato do dia. Às vezes, nem estou com muita vontade de comer, mas passo no local e acabo comprando, porque identifiquei ali um carinho, um zelo da empresa comigo.
O pequeno negócio consegue conhecer melhor o cliente, porque tem o tête-à-tête. Já as grandes organizações vão precisar fazer uso da tecnologia e conhecer os dados disponíveis em redes sociais e sites. As grandes organizações também têm mais condição de criar experiências com sistemas de recompensa mais estruturados e grandes eventos.
Como isso funciona com lojas físicas?
Reter cliente não é manter o nome dele na base de dados da empresa. Reter o cliente significa estimular que ele continue comprando, entregando valor para a organização, que ele faça compras recorrentes.
Não tem como o gestor de hoje não utilizar o marketing digital. É assim que ele vai atrair seus clientes. Ele não pode ficar aguardando e depender da pessoa que entra na loja. Ele precisa incentivar que o cliente vá até ele. E para isso ele precisa de uma tecnologia que registre as compras e possibilite uma análise periódica dos dados para formular ações focadas naquele cliente.
Mesmo em lojas físicas é preciso mostrar suas opções. No caso de restaurantes, padarias ou cafeterias, por exemplo, é mostrar o que está saindo fresquinho naquele momento ou o que você está preparando para a semana. É preciso postar fotos nas redes sociais, enviar mensagens pelo Whatsapp para atrair o cliente.
A cultura de dados nas empresas ainda deixa a desejar?
Ainda existe uma dificuldade com a cultura de dados. O custo para interpretar estes dados é alto, porque é necessária tecnologia para isso. Contudo, existe disponível no mercado uma tecnologia mais barata e simples. Nós entramos em uma padaria, por exemplo, e registramos nosso CPF na compra. Ao longo do mês, é só puxar pelo número do CPF para saber quais compras o cliente fez. Essa tecnologia não é cara.
Também existem organizações menores que fazem bom uso das redes sociais, mas porque conhecem o cliente no olho, para outros tipos de negócio isso é mais difícil e não dá para ficar só no tête-à-tête. Por isso, a tecnologia é um grande suporte para descobrir e atender as necessidades do cliente, possibilitando criar ações personalizadas.
Quais mudanças a pandemia provocou no relacionamento entre clientes e as empresas?
A pandemia trouxe mudanças, sim. O cliente hoje quer mais conveniência, por isso trabalhamos com o conceito omnichannel, que trata dos canais integrados. Por exemplo, a pessoa compra na loja e solicita a entrega na sua residência ou compra on-line e solicita a entrega em outra cidade para que outra pessoa faça a retirada em seu lugar.
O empresário que antes possuía apenas a loja física foi obrigada a interagir por meio de entregas. Tem carrinho de pipoca que criou um sistema delivery. A pandemia fez com que as pessoas buscassem mais comodidade e rapidez no atendimento. Para atender delivery, as organizações tiveram que aprender a lidar com Whatsapp e aplicativos.
Também houve mudança do ponto de vista das necessidades dos clientes. Hoje eles buscam mais por produtos que respeitam o meio ambiente e querem facilidade e praticidade para ter mais tempo consigo mesmos.
