Vender um produto ou serviço é um desafio cada vez maior. Clientes já não se contentam com uma simples transação comercial
Eles querem mais, querem vivenciar uma experiência, mesmo em uma ação rotineira como ir ao supermercado. E aí reside um dos grandes desafios de qualquer empresário, especialmente em tempos de pessoas cada vez mais bem informadas e que, por consequência, já não acreditam apenas em anúncios comerciais.
No caso do setor hoteleiro, o turista de lazer não quer mais apenas uma viagem, ele quer se encantar com um local que vai deixar boas lembranças e a vontade de recomendar o roteiro para seus conhecidos além, é claro, do desejo de voltar.
Em um momento econômico complicado, é ainda mais difícil atender a essa demanda. É preciso ser criativo para encontrar novas soluções que não aumentem os custos já pesados para manter uma empresa em um país com uma carga tributária alta como o nosso.
Um dos pilares desse processo de encantamento de clientes é a comunicação. Ela precisa ser transparente. É o caminho mais rápido para criar um vínculo com um consumidor cada vez mais conectado e que defende as marcas que acredita como um advogado, como definiu Philip Kotler, considerado o guru do marketing: “A derradeira meta é encantar os clientes e convertê-los em advogados fiéis”. Esses advogados fiéis atualmente vão para as redes sociais, para os sites especializados em turismo, contar como foi a viagem: se foram bem recebidos, que tipo de passeios fizeram durante a viagem e todos os outros detalhes que fizeram o momento de diversão ser tão especial.
Turismo de negócios
No caso do turista de negócios, o cenário não é muito diferente. Mas, nesse caso, a palavra experiência encontra uma rima: a eficiência. Trata-se de um turista que busca por conforto no quarto, uma boa mesa para trabalhar e internet de qualidade, além de uma cidade que funcione bem, com serviços de transporte de qualidade, por exemplo.
Por outro lado, falhas de comunicação podem gerar crises bastante graves e clientes insatisfeitos, que vão com ainda mais força que os advogados fiéis para as redes sociais e outros meios para criticar os serviços de uma empresa. O caminho para essa comunicação clara está em ter colaboradores de todos os setores alinhados com todos os princípios e procedimentos do negócio. E essa clareza evita boa parte dos contratempos enfrentados por empresas dos mais variados setores.
O ano que está começando traz a perspectiva de dias melhores. Nossa economia começa a dar alguns sinais de melhora e isso se reflete diretamente no setor de turismo. O número de viagens aumenta na proporção em que nossa economia reage, seja para o turismo de negócios ou lazer. Os dados mais recentes levantados pelo Ministério do Turismo, divulgados no final de 2017, dizem que, dos 27,4% de brasileiros que pretendem viajar até maio deste ano, 44,9% pretendem se hospedar em hotéis e pousadas, contra 37,6% da pesquisa realizada em 2016. Foi a maior alta do ano e mais um indício que confirma o atual momento de otimismo.
Essa recuperação passa por todo um setor que precisa trabalhar unido: hotéis, restaurantes, governos e outras atrações turísticas que se complementam. E o que não falta no Espírito Santo são formas para gerar grandes experiências para o turista, seja no litoral, na montanha ou no interior.
Luiz Fantin é superintendente de marketing da Rede Bristol de Hotéis
