Estratégias para diferenciação e melhor aproveitamento da imensa demanda por hotéis e pousadas
Por Michel Torres
Um detalhe sobre a pandemia do coronavírus em curso é que as áreas com focos concentrados são chamadas de pontos quentes – que é exatamente a mesma denominação que a indústria de viagens utiliza (ou utilizava) para se referir aos destinos mais procurados. Esse paralelo bastante desconfortável nos lembra que as viagens, num contexto global, possibilitaram a propagação do vírus de uma forma historicamente sem precedentes.
Acredito que no momento poucos irão desejar ir para os chamados pontos quentes numa viagem de lazer ou férias enquanto a situação não estiver plenamente sob controle, principalmente trajetos por avião e viagens internacionais. Além do próprio coronavírus, é normal temermos as restrições, dificuldades e atrasos nos aeroportos.
Isso leva nossa atenção ao turismo doméstico e de um modo ainda mais específico ao turismo regional – aquele que fazemos de carro com nossa família ou amigos. E é normal que tenhamos preferência nesse momento por viajar dessa forma, pois simplesmente somos muito mais autossuficientes quando viajamos assim. Isso traz uma grande oportunidade e desafio para os hoteleiros e negócios relacionados ao turismo, pois a demanda será grande e exigente!
Selecionei algumas recomendações de comunicação e marketing para os hotéis e pousadas:
1) Comunique de forma clara todas as ações de segurança e higiene que seu local vem tomando em relação ao coronavírus. Atualize o website e redes sociais.
Não basta fazer, é importante que isso fique claro para os hóspedes. Inclua todas as ações e regras no website, redes sociais e deixe afixado em locais estratégicos no local.
2) Tire proveito da tecnologia para melhorar ainda mais a noção de segurança. Inclua formulários eletrônicos no site.
Check-in eletrônico programado para evitar aglomerações – pode parecer absurdo mas muitos locais ainda pedem para os hóspedes preencherem fichas à caneta e é comum vermos 20 ou 30 pessoas ao mesmo tempo nas recepções, ao passo que bastaria enviar um formulário eletrônico para o hóspede preencher calmamente, informando um horário aproximado para sua chegada, quando um funcionário do local faria as devidas verificações e condução ao quarto.
Mais, envie avisos entre a reserva e o check-in informando o hóspede da melhor maneira sobre todos os procedimentos e regras. As pessoas estão muito mais abertas e compreensivas por conta da pandemia, mas é arcaico preferir constrangê-las com abordagens que poderiam ter sido evitadas com uma comunicação de qualidade.
3) Faça agendamentos eletrônicos para o café da manhã para garantir o melhor atendimento e evitar aglomerações.
Foi-se o tempo em que as pessoas esperavam cafés da manhã com centenas de opções. Procure saber as preferências dos seus hóspedes e tente agrupá-los em horários de modo a evitar filas e proximidade indesejada. Eles irão apreciar seu cuidado em oferecer alimentos frescos e mais segurança para eles.
4) Utilize o conteúdo gerado pelos hóspedes para incrementar o site e utilizar nas redes sociais. Saiba quem são e interaja com eles.
É certo que as pessoas adoram registrar momentos felizes. Crie ambientes que gerem boas fotos e se empenhe em ajudar seus hóspedes a terem experiências positivas ao longo de toda estadia, estejam eles dentro ou fora de seu hotel ou pousada.
Incremente seu banco de dados de modo a saber quem são seus hóspedes e interaja com eles de modo atencioso e conveniente.
5) Entenda como a ocupação do hotel ou pousada variam ao longo do ano e crie condições para se manter em uma boa posição
As pessoas têm hábito de viajar em épocas parecidas, mas você pode fazer uso de informação de qualidade para gerar ações que proporcionem que elas o façam ao longo de todo ano. Costure parcerias na cidade de modo a permitir que os hóspedes fiquem felizes com suas estadias. Gastronomia, eventos, aventuras… tudo agrega na experiência que eles terão e isso partir de seu hotel ou pousada proporcionará uma memória afetiva de valor inestimável para sua marca.
A indústria do turismo passou certamente pelo maior desafio das últimas décadas, mas é forte o bastante para superar. Esteja atento as possibilidades tecnológicas e agregue diferenciação à sua marca.
Michel Torres é Expert em comunicação e vendas multiplataformas para o setor hoteleiro
