Dia do Consumidor é celebrado nesta sexta (15). Relação de consumo saudável e justa é meta e aproxima empresas e clientes

Por Gustavo Costa

Uma data que surgiu como uma forma de assegurar direitos dos clientes de forma geral, o Dia do Consumidor é celebrado nesta sexta-feira (15). Para as empresas, a data serve para criar canais de atendimento com prerrogativas e autonomia para poder fazer os acordos com o consumidor, seja para negociação de dívida, seja para ouvir críticas importantes para que o negócio possa melhorar.

Mas será que o consumidor de 2024 se comporta diferente daquele de 15, 20 anos atrás, por conta das facilidades que a gente vê hoje em dia em redes sociais, na internet de forma geral?

Para a diretora-presidente do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira, temos hoje um consumidor mais atento, que sabe pesquisar a procedência de um produto ou serviço, e conhece a sua força. “Hoje não é tão difícil a gente buscar informações no Google. O consumidor com poucos cliques consegue saber todas as informações sobre um produto, ou se uma situação que está acontecendo com ele pode ser considerada uma infração ali na relação de consumo. Ele também é um consumidor que tende a reclamar mais, ele tende a se posicionar mais, a falar mais”, falou.

Segundo Nogueira, esses consumidores vão para a rede social ou no próprio site da empresa, e conhece os seus direitos. “Acho que ele é um consumidor, não sei se mais esclarecido, mas com mais possibilidade de buscar resolver o seu problema. E eu começo a perceber que esse consumidor de hoje, reclama de uma empresa mesmo que o valor não seja tão significativo. Um exemplo disso foi a questão do Uber com a cobrança da 3ª Ponte. O consumidor revolucionou o Estado e falou que a Uber estava cobrando R$2,30 da ponte e que não poderia já, que a cobrança estava suspensa. Ele é um consumidor mais atento e também que busca reclamar mais e questionar mais os seus direitos”, explicou ela.

Novo Código do Consumidor

A Lei 14.181/2021, que atualizou o Código de Defesa do Consumidor com dois novos capítulos, representou importante avanço nas relações de consumo. Uma das mudanças foi a do crédito responsável, enquanto a segunda trouxe a questão da conciliação em bloco do consumidor de boa-fé com todos os seus credores.

Letícia Nogueira lembrou da importância da “lei do superendividamento” para os consumidores. “Hoje as empresas não podem mais oferecer crédito para o consumidor, de uma forma que esse não tenha como pagar e fique vulnerável a juros absurdos. A gente tem toda uma taxação em cima dessas dívidas hoje, tem limite de juros que podem ser cobrados. Isso foi fundamental para a proteção do consumidor.”

Das 10 empresas mais reclamadas no Procon, 5 são bancos, afirmou a gestora. “Então, o crédito responsável virou uma obrigação das instituições financeiras. Nós fizemos muitos atendimentos no ano de 2023 voltado para esse consumidor que recebeu um crédito que não foi analisado e que entrou no nível de superendividamento. O Procon precisou fazer uma negociação e uma organização da vida financeira desse consumidor. Acho que esse teria sido um dos marcos de 2023, que é o combate ao superendividamento”, frisou.

De acordo com a diretora-rpresidente do Procon, os produtos e serviços que lideraram o número de reclamações em 2023 foram o crédito consignado, equipamentos entregues com defeito, cobrança indevida e alteração do contrato de forma unilateral.

Gargalos e soluções

Um dos desafios na relação entre estabelecimento e clientes está no atendimento. Para o presidente da Câmara de Dirigentes Logistas (CDL) de Vitória, Rogério Alcântara é uma questão que os prestadores de serviço ainda podem melhorar. “Está muito relacionado ao treinamento mesmo, capacitação, as pessoas se empenharem em atender bem o cliente, seja ele no modo presencial ou mesmo no online”, disse.

De acordo com Alcântara, de modo geral, a maior dificuldade no comércio de rua, de atendimento presencial, é a capacitação de pessoas. “É o bom atendimento, é a presteza dos atendentes, que é uma grande reclamação. Principalmente aqui no Espírito Santo, isso é identificado. Então, o caminho é capacitar, treinar e não é fazer isso só uma vez, é manter uma rotina de capacitação de treinamento, de reavaliação dos posicionamentos e do comportamento dos clientes”, destacou ele.

Com o advento da tecnologia, o comportamento dos clientes tem ser modificado, então é tempo do comércio reavaliar suas posturas, seus treinamentos, seu modo de atender os clientes e até mesmo do espaço físico destinado a atender o cliente. Para o presidente da CDL, já é hora do empresariado entender a importância de mudar conceitos. Os mais rápidos nesse sentido, saem na frente e aumentam suas vendas.