Novo consumidor está mais exigente e habituado ao mundo digital

A pandemia vem marcando uma mudança na postura dos consumidores. Mesmo aqueles que eram mais receosos com as compra online precisaram se adaptar a esse modelo de comprase como consequência, as empresas também melhoraram suas formas de atendimento e ampliaram as opções de canais de compra.

Atualmente, 76% das empresas que atuam no Espírito Santo fazem uso das redes sociais como canais de venda. Deste universo, o Whatsapp lidera como o aplicativo mais usado, sendo opção para 87% dos empresários, seguido do Instagram (66%) e Facebook (54%).

Com consumidores cada dia mais conectados, adaptados aos serviços de compra online, o nível de exigência também cresce: eles querem um atendimento cada vez mais personalizado e inovador.

Segundo o analista do Sebrae/ES, Rafael Botelho, as empresas precisam buscar descomplicar os processos internos e entregar a melhor solução para o cliente, com qualidade. “Isso passa pelo processo de transformação digital. Existem ferramentas disponíveis no mercado para a digitalização, e isso precisa ser utilizado. A digitalização é um caminho sem volta e vai fazer com que as empresas, cada vez mais, busquem oferecer facilidades para os consumidores. Digitalizar não é algo complicado, é simplesmente saber usar os meios digitais, exemplo: aplicativos de conversa para auxiliar no fechamento de vendas ou para entregar produtos, de forma a facilitar cada vez mais a vida do consumidor”, ressalta Botelho.

O empreendedor precisa ter em mente cinco aspectos para construir uma estratégia focada no consumidor, e considerar as seguintes palavras-chave: desejo, experiência, ineditismo, prontidão e diversificação de canais de atendimento.

Confira abaixo as cinco dicas valiosas elaboradas pelo Sebrae para a construção de uma estratégia eficiente para fidelização de clientes:

Dica 1 – Fique atento aos desejos dos consumidores

Por trás de uma necessidade do consumidor sempre haverá um desejo. Por exemplo, a necessidade de se alimentar e de se nutrir pode ser revelada pelo desejo por determinada comida, como uma feijoada em uma sexta-feira. Portanto, para fidelizar um cliente é necessário que o empresário vá além da identificação das necessidades. É preciso entender e enxergar, de fato, quais são os desejos do seu público.

Dica 2 – Proporcione uma experiência para o consumidor

Quando se vende um produto ou serviço, os clientes pagam um preço, que também deve incluir um valor considerado como um benefício alinhado a uma experiência. Analisando o contexto da pandemia, por exemplo, os clientes atualmente estão muito mais atentos à higiene do ambiente, aos cuidados na manipulação dos produtos, às medidas de prevenção e aglomeração. Ou seja, a entrega do serviço ou produto com uma experiência positiva para esse novo perfil de consumo deverá levar em consideração todos esses aspectos.

Dica 3 – Busque inovar para manter o consumidor sempre atento ao seu negócio

Os empresários têm que estar sempre em busca de inovações e melhorias constantes para o seu negócio. Pensar em como pode surpreender e encantar o seu cliente, trazendo ineditismo é uma forma de mantê-lo fiel. Para isso, analise o histórico de consumo do seu público, reveja quais são as práticas de consumo dele e a partir disso, agregue valor ao possibilitar novas maneiras de atendê-lo ou até mesmo de inovar com uma nova solução ou produto.

Dica 4 – Esteja pronto para atender o consumidor independente do momento

A sociedade atual vive de micro momentos e isso demanda pílulas de serviços. Por isso, o empresário deve estar de prontidão para alterar um processo de atendimento, sempre que perceber as variações do momento. É preciso identificar no atendimento ao cliente quais as formas possíveis de adaptação a depender desse micro momento.

Dica 5 – Diversifique os seus canais de atendimento

O consumidor atual é conectado e bem informado. Por isso, saiba dar diferentes opções de canais de atendimento para que seu cliente permaneça comprando do seu negócio. Mesmo que você tenha um atendimento presencial, ofereça também um atendimento digital, por delivery, aplicativos ou nas redes sociais pelo Whatsapp, por exemplo. Entenda que ficará a critério do cliente por qual canal ele deverá interagir com seu negócio.

*Com informações da Agência Sebrae