A partir desta quinta-feira (10), as operadoras de telefonia devem avisar quando franquias de ligações e internet estiverem acabando.
Já estão valendo as novas regras das operadoras de telefonia, tanto para serviço móvel, quanto para os de telefone fixo e de banda larga. Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a nova legislação que entrou em vigor nesta quinta-feira (10) inclui todas as operadoras e vai beneficiar os 344 milhões de contratos existemtes no Brasil.
Agora, as empresas de telefonia são obrigadas a avisar quando as franquias de ligações e internet estiverem acabando e também devem criar um mecanismo para os clientes acompanharem essa minutagem contratada. As operadoras que descumprirem as regras estão sujeitas a sanções que vão de advertência a multa de até R$ 50 milhões. Em nota, o Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia (SinditeleBrasil) afirmou que investiu R$ 230 milhões para se adequar às novas regras.
Créditos – As operadoras serão obrigadas a oferecer créditos pré-pagos com validade de até 180 dias e revalidar os créditos expirados, a partir da inserção de novos créditos, desde que tenha sido efetuada antes do prazo de rescisão do contrato.
Fidelização – O prazo de carência deixa de existir para o Plano de Serviço, portanto mudanças entre planos podem ser feitas a qualquer momento. As regras permitem, no entanto, que a prestadora exija o cumprimento de prazo de permanência quando forem oferecidos benefícios ao usuário, como, por exemplo, a oferta de aparelhos subsidiados.
Atendimento pessoal – Outra novidade é a determinação de um número mínimo de lojas de atendimento pessoal por microrregião. As prestadoras deverão ter pelo menos uma loja para cada microrregião de 200 mil habitantes, dentro de 24 meses, e uma loja para cada microrregião de 100 mil habitantes, em até 48 meses. Também deverá haver uma loja para cada grupo de 400 mil habitantes. Para as regiões com menos de 100 mil habitantes, os Setores de Venda que façam habilitação de terminais serão responsáveis por receber e encaminhar pedidos de rescisão de contrato (que poderão ser feitos também por outros canais de relacionamento da empresa com seus clientes, como call center e e-mail). Essas medidas garantirão o atendimento pessoal nos grandes centros urbanos e permitirão que, em municípios afastados desses centros, os usuários possam solicitar a rescisão contratual pessoalmente.
Cobrança – As novas regras estabelecem que a prestadora só poderá cobrar chamadas realizadas há mais de 60 dias após negociação com o usuário; garantem, também, a devolução em dobro, com juros e correção monetária, de valores cobrados indevidamente e pagos. Com essas determinações, agrega ao Regulamento do Serviço Móvel Pessoal disposições do Código de Defesa do Consumidor.
Serviços de emergência – Chamadas destinadas a Serviço de Emergência serão gratuitas, inclusive para os usuários fora da área de registro – que não pagarão roaming. A regulamentação garante ainda que, para os usuários de serviços pré-pagos, essas chamadas e outras que não impliquem em débitos a ele (chamadas a cobrar, por exemplo) poderão ser realizadas mesmo se os créditos estiverem vencidos.
Rescisão contratual – O novo regulamento considera falta grave a retenção de pedidos de rescisão contratual. Após receber um pedido de rescisão, a operadora terá até 12 horas para enviar ao usuário o número do protocolo do recebimento do pedido – que poderá ser feito por e-mail, call center, mensagem do celular. O serviço deve ser desabilitado até 24 horas após o recebimento do pedido de rescisão.
Inadimplência – Novos prazos foram estabelecidos. Quinze dias após o vencimento, o usuário fica impedido de realizar chamadas, exceto aos Serviços de Emergência ou para números que não importem débitos. Trinta dias após o impedimento para realizar chamadas, a prestadora pode suspender o serviço, não havendo mais cobrança de assinatura ou qualquer valor referente à prestação do serviço, ou seja, 45 dias após o vencimento, o usuário também deixa de receber chamadas. Quarenta e cinco dias após a suspensão do serviço, se o usuário continuar inadimplente, a prestadora pode rescindir o contrato. Apenas após a rescisão contratual – e passados 15 dias da notificação ao assinante -, a prestadora poderá encaminhar o nome do devedor a serviço de proteção ao crédito.
A elaboração das novas regras insere-se no contexto da consolidação dos serviços móveis no Brasil e na adequação às novas demandas dos usuários do serviço. De setembro de 2002 (quando o antigo regulamento, aprovado pela Resolução 316, entrou em vigor) a junho de 2007, o número de usuários do serviço saltou dos 32 milhões para 106,6 milhões, o que representa um crescimento de mais de 333% na base de assinantes. Nesse período, a teledensidade, indicador utilizado internacionalmente para demonstrar o número de telefones em serviço em cada grupo de 100 habitantes, acompanhou esse crescimento e subiu de 18,66, em setembro de 2002, para 56,45, em junho de 2007, um crescimento de 302,52% no índice. Hoje, do total de acessos em serviço, 85,8 milhões (ou 80,44%) são pré-pagos.
