Em abril de 2020, passávamos pela primeira experiência de fechamento do comércio no Espírito Santo, em função da pandemia do novo coronavírus. Esse grande desafio global estava apenas começando e mantive, na época, muitas conversas com amigos empresários, as quais penso serem relevantes para compartilhar aqui com vocês.
Quero começar lembrando, então, de uma conversa com Vinícius Ventorim, diretor executivo da Politintas, uma grande empresa capixaba. A Politintas já havia lançado sua operação online e, logo no início da conversa, Vinícius me fez a seguinte afirmação: “minha empresa está na UTI e os aparelhos que a mantém viva são as operações de vendas online”. O planejamento bem feito e a preparação, por mais que fossem bons, certamente não previam especificamente a pandemia, mas obviamente possibilitaram que a Politintas continuasse atendendo seus clientes. Vinícius me disse ainda: “mais do que o faturamento em si, a sensação de que as coisas estão acontecendo gera motivação em todo o time”.
Bem, desde essa conversa, muita coisa aconteceu no Brasil e no mundo. A necessidade acelerou imensamente a adesão das pessoas à tecnologia. O auxílio emergencial e vários serviços públicos foram disponibilizados exclusivamente online, o que certamente levou para o meio digital uma grande quantidade de consumidores que, em condições normais, talvez precisassem de mais tempo para isso. Diversos negócios essenciais como supermercados e farmácias lançaram operações online de alto nível e que caíram nas graças dos consumidores.
Tanto para a Politintas quanto para muitos outros negócios, o comércio eletrônico teve um impacto significativo no faturamento que, em nível Brasil, ultrapassou R$ 87 bilhões com um crescimento de 41% em relação a 2019, segundo o relatório Webshoppers da Ebit|Nielsen. Esse mesmo relatório, também mostra outros dados relevantes:
• Aumento de 29% na base de consumidores online, que chegou perto de 80 milhões de pessoas;
• Crescimento de 30% no número de pedidos, 8% no ticket médio e um aumento na taxa de recorrência, mostrando que a experiência de comprar online tem sido aprovada pelos consumidores;
• 52,5% de todo faturamento veio através de dispositivos móveis (smartphones), cada vez mais poderosos e fáceis de usar.
Vale ressaltar que o relatório aborda apenas os negócios que aceitam compartilhar informações com a Ebit (serviço de avaliação de desempenho de lojas online) e, certamente existem milhares de negócios com operações online no Brasil, cujos resultados não foram contemplados no estudo. Ou seja, os números, provavelmente, são ainda maiores.
Agora que entendemos os números, vamos tratar do que podemos fazer
Em outra conversa que tive com empresários, recebi uma provação relevante. Nesta, o diretor de um grande atacadista do Espírito Santo me fez a seguinte pergunta: “Se você tivesse todos os recursos possíveis, o que você faria para melhorar nossa operação online?”.
Minha resposta foi simples e direta: investiria em conexão com os clientes. Ou seja, em me comunicar e relacionar eficientemente com os clientes, de modo a tornar a operação de compra cada vez mais cômoda para eles. Cabe às empresas se relacionarem com seus clientes, entenderem suas dores, necessidades e o que é possível fazer para aperfeiçoar a relação comercial.
Em um ambiente tão concorrido e repleto de distrações – como é a internet – oferecer comodidade seguramente é o grande, senão o maior diferencial competitivo.
Na prática, isso envolve criar uma comunicação fluida e presente com os clientes, enviando informações que sejam relevantes, de uma maneira que seus clientes consigam absorver e utilizar.
Em nossas propostas comerciais, já há vários anos, inicio com uma frase que é quase um mantra: “Pare de tentar vender de qualquer jeito e ensine seus clientes a comprar, assim eles comprarão mais e melhor de você”.
O tempo inteiro somos bombardeados por anúncios das grandes lojas de departamento online, mas a grande verdade é que os negócios locais estão deixando passar a oportunidade e imensa vantagem competitiva de estarem geograficamente próxima dos clientes.
Objetivamente falando, deixo alguns conselhos e maneiras de diferenciar sua empresa positivamente no mercado:
• Desenvolva uma estratégia multicanal: parece óbvio, mas muitas empresas ainda tratam o site e a loja online como algo desvinculado do comercial da empresa e das lojas físicas. O melhor a fazer é ter em mente que oferecer comodidade para os clientes é essencial. Ofereça incentivos para motivar os vendedores das lojas físicas a usarem o site e indicarem o canal online quando não tiverem estoque disponível em suas lojas. Integre com marketplaces adequados, venda através do Whatsapp e das redes sociais.
• Crie um ciclo de aprendizado com seu processo de vendas e use isso para vender mais e melhor: a venda online oferece a possibilidade intrínseca de aprendizado sobre os clientes e seus hábitos. Quem são, onde estão, quando compram, o que compram, etc. Soa como absurdo, mas muitas empresas, mesmo que tenham várias lojas, simplesmente não têm endereço de e-mail e telefone de seus clientes cadastrados. Utilize essas informações para desenvolver uma comunicação fluida com seus clientes.
• Implante o Mobile Commerce: expanda sua preocupação com a comodidade dos clientes para a tela dos smartphones. A experiência de compra deve ser otimizada para os dispositivos móveis (lembre-se que mais de 50% das compras são feitas lá). Priorize objetividade e conforto no checkout, deixando o detalhamento como opção para os clientes. Quanto mais fluído e rápido, maiores chances de chegar ao fechamento.
• Use o Live Commerce e exponha como usar seus produtos: Aqui vamos usar o bom e velho modelo de vendas que muitos canais de TV fazem para vender seus produtos. É notável como a confiança dos consumidores aumenta quando alguém capacitado mostra como usar o produto através de um vídeo.
• Explore a realidade aumentada: sem dúvida alguma, a maior vantagem que as lojas físicas oferecem é o fato de poder tocar no produto, experimentá-lo e sentir todas as sensações físicas da experiência. Atualmente, há muitos recursos para simular essas sensações no cliente, como por exemplo, vídeos em 3D. Leve em conta tudo o que puder fazer para proporcionar essa sensação.
• Otimize a logística: aproveite a experiência já adquirida com seus clientes das lojas físicas e use-a para melhorar o máximo que puder as condições e prazos de entrega.
Lembre-se que, abrindo uma operação online, você perde a limitação de vender apenas para quem vai à sua loja – “O céu é o limite”. Portanto, fique atento às inúmeras oportunidades de serviços de fullfillment (empresas que cuidam do estoque e operam o processo) e estoque remoto para fazer com que a logística seja um diferencial do seu negócio em vez de uma preocupação.
A necessidade de inovar já vem de bastante tempo, mas em momentos de crise, principalmente como esse que vivemos agora, se transforma em uma questão de sobrevivência no mercado. É muito comum o empresário ser tomado por um sentimento de paralisação e isso deve ser evitado ao máximo.
A covid-19 mudou o mundo e, principalmente, a maneira como as pessoas compram. Nesse contexto não se resta outra opção a não ser reinventar a maneira como você vende.
É preciso olhar para um modelo que já foi bom, revisá-lo e atualizá-lo para os tempos e demandas atuais. Analise os cenários, trace novas metas e adeque sua empresa e seus produtos para os clientes. Faça reuniões, pesquise o que os grandes fizeram, veja casos de sucesso e tenha ideias. A mudança é inevitável e você não deve cometer o erro de não ter a flexibilidade, dinamismo e a agilidade necessária ao momento atual.
Independente se o comércio nas lojas físicas retornar ao patamar anterior à pandemia, os consumidores já descobriram as muitas vantagens de comprar online. E mesmo depois de vencermos este problema, esse hábito aumentará cada vez mais.
A única saída é pensar no seu negócio de forma ampla e encarar o online como uma possibilidade maravilhosa para ter acesso a uma fatia desse grande bolo.
Michel Torres tem mais de 25 anos de experiência trabalhando em ecommerce, marketing e negócios digitais. https://www.linkedin.com/in/micheltorreslopes/
