Eles estão cada vez mais conectados, consomem produtos e serviços de diversas partes do mundo e precisam acessar todos os canais, em qualquer horário e de maneira integrada
Esse é o “consumidor 3.0”, uma nova geração de clientes que surgiu com as mudanças do mercado e o aumento das inovações tecnológicas.
Imerso em um universo hiper conectado, empoderado por informações, o consumidor 3.0 não é mais um mero espectador das empresas com quem se relaciona. Ele tem um papel ativo e de controle e preza pelo conforto em suas experiências de compra.
Esse consumidor tem como hábito pesquisar, comparar preços e consultar outras pessoas por meio das redes sociais. Com isso, ele já entra em um estabelecimento sabendo que ali irá encontrar uma determinada marca e o modelo do produto que deseja, conhecendo suas principais características e com uma boa noção de valor.
O varejo físico não compete mais com a loja ao lado, mas com toda a internet. Mais de 76 milhões de brasileiros já têm acesso à web via smartphone e esse pequeno aparelho pode representar o sucesso ou o fracasso de um negócio.
Diante desse cenário, o grande desafio dos lojistas é engajar os novos consumidores com eficiência. O varejista precisa estar munido de informações que possam lhe auxiliar a entender os momentos do cliente dentro e no entorno de sua loja e, assim, tomar decisões a fim de retê-los.
Com esses dados em mãos, o comerciante pode personalizar o atendimento ao cliente com interações por meio de um smartphone ou outro dispositivo móvel, e mostrar que é um expert no produto ou serviço oferecido. As pessoas sentem-se mais confortáveis ao comprar de um especialista, que entenda não apenas da marca vendida, mas de todo o funcionamento daquele tipo de produto.
O varejista não pode mais fazer negócios da maneira antiga. Muito mais do que saber vender um produto, é necessário que ele agregue valor ao que vende e que, principalmente, saiba como resolver os problemas dos seus clientes.
“O varejo físico não compete mais com a loja ao lado, mas com toda a internet. Mais de 76 milhões de brasileiros já têm acesso à web via smartphone e esse pequeno aparelho pode representar o sucesso ou o fracasso de um negócio”
Não existe passe de mágica para sair na frente da concorrência. É essencial investir em qualificação, ser criativo, sair da zona de conforto, inovar! E quando falo em inovação não me refiro somente à tecnologia.
Inovar é pensar diferente, é buscar novas formas de olhar o que já existe, é fazer a mesma coisa de outra maneira. É preciso ir além da tecnologia, fazer inovação nas pequenas coisas, nos pequenos gestos, a fim de que as pessoas se encantem.
Esse é o segredo da inovação, fazer com que todas as ideias e melhorias que o lojista já fez ou que vai fazer em seu negócio tenham valor agregado na percepção do seu cliente e dos colaboradores.
O comerciante não pode mais se dar ao luxo de esperar o cliente entrar na loja. Agora é preciso ir até o consumidor, oferecer diferenciais, além de um atendimento de excelência. Quem ainda fica de braços cruzados esperando o cliente entrar no estabelecimento está fadado ao fracasso.
Lojista, não haja como a maioria, que continua fazendo as mesmas coisas, da mesma forma e alcançando os mesmo resultados. Faça mais que a média! Saia da caixa e quebre velhos paradigmas.
Adriano Ohnesorge é presidente da CDL Vitoria
