Fidelização de Clientes: Encantar dá lucro

É estratégico investir em fidelizar a sua clientela. Eu estive nos Estados Unidos em 2015 para fazer um curso de negociação e relações internacionais e, dentre as visitas técnicas, fomos conhecer o complexo Disney, em Orlando, na Flórida. Sem dúvidas, é uma aula de competência em encantar e fidelizar os clientes, não apenas nos parques, mas também em todas as variáveis do ambiente idealizado por Walt Disney.
Posso dizer, sem medo de errar, de que há uma brisa de encantamento que paira nos parques Epcot, Hollywood Studios, Animal Kindgom, Blizzard Beach e Magic Kingdom. Sem contar a Disney Springs. Tudo é pensado e executado com maestria para surpreender o cliente, mas muito além das suas expectativas naturais. Cada MV – Momento de Verdade é expressivo e detalhista e alcança a emoção das pessoas. Há uma intencional atenção aos detalhes e uma alta capacidade de gerar segurança aos visitantes. A Disney funciona 24 horas para que tudo funcione a contento.
É perceptível que os colaboradores são treinados para encantar crianças e adultos com o jeito Disney, com a cultura da empresa e com ingredientes como engajamento, cordialidade e alegria. Eles sabem que precisam criar uma experiência única em cada visitante.
Quem garante geração de valor e sustentabilidade da marca é o cliente. Isso é fato.
Nunca me esqueço de que quando escrevi meu primeiro livro sobre Qualidade o Atendimento, ainda na década de 1990, fiz questão de colocar a famosa frase de Sam Walton, fundador do Walmart: “Só existe um chefe, o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente do conselho até o faxineiro, simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar.”
Cliente é patrimônio do negócio.Ele precisa estar satisfeito, encantado e fidelizado porque é mais barato manter um cliente do que conquistar um novo. Sabe aquilo que todos concordam, mas poucos executam nas empresas? Esse é o caso.
É uma decisão empresarial que precisa ser implantada, acompanhada e perenizada. E há um componente fundamental: as pessoas.
Quem entendeu isso anda na frente, porque, assim como eu, os clientes gostam de ser bem atendidos e surpreendidos.
A fidelidade é consequência.
Se você ainda não está investindo nisso, mude sua estratégia.

Adilson Neves é Coach executivo, consultor, escritor e palestrante

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